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02/10/2017

Consultor do Senac, destaca as novas exigências dos clientes e reforça a necessidade de um novo olhar para a educação profissional

Autor: Ascom - Senac/ AL
Fonte: Ascom - Senac/ AL
 

Os avanços tecnológicos revolucionaram o jeito de fazer negócios. Se por um lado, gerou mais opções para as empresas alcançarem seu público-alvo, viabilizando inúmeras formas de atender às necessidades e desejos dos clientes, por outro, aumentou o grau de exigência dos consumidores e a velocidade de respostas a estas exigências. Nessa entrevista, o Consultor do Senac, especialista em Gestão Estratégica de Empresas, Mestre em Estratégia do Desenvolvimento Sustentável e Doutor em Administração de Empresas, Paulo Imbuzeiro, reforça a necessidade de um novo olhar para a educação profissional a partir desse novo cenário.

 

 Quais as principais consequências dessas mudanças?

Paulo Imbuzeiro – São mudanças carregadas de grandes desafios, principalmente com aumento da concorrência. O empresário precisa pensar em diferenciação e adequação ao perfil dos seus clientes, além de investir, cada vez mais, na personalização das experiências. Ou seja, interagir de forma específica com cada cliente, e não tratar todos da mesma maneira.

 

As empresas estão preparadas para as novas exigências dos clientes?

Paulo Imbuzeiro – Muitas empresas continuam avessas ou não conseguem acompanhar a velocidade destas mudanças. Em muitos casos, elas são reativas e tendem a imitar a concorrência, seguindo o fluxo da maioria. Um bom exemplo são as datas comemorativas, criadas para estimular o comércio nos períodos de baixa, e para motivar ações promocionais e de valorização dos clientes. Contudo, boa parte das empresas agem como se participar daquele momento fosse uma obrigação, realizando ações desplanejadas, apenas  para que o dia não passe em branco. Nestes casos, a falta de um planejamento com ações orquestradas e consistentes para os clientes faz com que a maioria das empresas não se diferencie dos seus concorrentes. É sempre mais do mesmo. E nestes casos, o cliente termina optando pelo menor preço.

 

Então, o que fazer para se manter competitivo?

Paulo Imbuzeiro – Criar ações que culminem em uma experiência nova para os clientes. Esse é o caminho! Muitas empresas já estão desenvolvendo estratégias visando oferecer um relacionamento mais próximo com seus clientes da forma correta, já que, atualmente, os consumidores consideram o atendimento de qualidade e a personalização da experiência como essenciais, principalmente para evitar contatos improdutivos e fazer com que as interações aconteçam apenas quando realmente forem importantes. Ou seja, os clientes não querem apenas ser valorizados no momento da compra, mas também em outros contatos sem a pretensão da venda. Os empresários precisam compreender que, no atual cenário, entregar o produto ou serviço e ser educado com o cliente já não são mais suficientes. A prestação do serviço não garantirá que o cliente não pense em ir embora e a empresa seja indispensável. É preciso que o cliente perceba valor com a experiência recebida, e isso inclui tudo o que acontece com o cliente desde a entrada da empresa até a sua saída. É preciso aproveitar todas as oportunidades de se envolver com o cliente e mantê-lo satisfeito, pois qualquer oportunidade desperdiçada será uma brecha para que o cliente escolha mudar para um concorrente. Portanto, conhecer o perfil do cliente, saber o que ele quer, oferecer o melhor a ele e proporcionar um relacionamento contínuo são as regras básicas para manter um relacionamento de qualidade e manter-se competitivo.

 

Atender bem ainda faz a diferença?

Paulo Imbuzeiro – Tudo começa com um excelente atendimento. Receber o cliente é acolhê-lo na empresa, compartilhando com ele os valores organizacionais. É neste momento que se inicia o processo de atendimento. É o contato inicial. A qualidade do serviço prestado será percebida pelo cliente, quanto às suas expectativas, a partir das primeiras trocas de impressões com os colaboradores da empresa que precisam estar preparados para oferecer o melhor, para que o cliente se sinta confortável e usufrua de uma experiência memorável. São os pequenos detalhes que inspiram confiança, segurança e dão o tom do bom atendimento.

 

Como alcançar esse diferencial?

Paulo Imbuzeiro – Para oferecer um atendimento de qualidade é preciso preparar toda a equipe. E isso inclui questões técnicas e comportamentais com destaque para a responsabilidade, saber trabalhar em equipe, ser colaborativo e organizado, ter proatividade, bom relacionamento interpessoal, adaptabilidade, dentre outras tantas competências e habilidades. Dessa forma, o desenvolvimento da equipe poderá ser estruturado na prioridade “do fazer”, e não apenas “do saber”. Um cenário que gera grandes oportunidades para o mercado de educação profissional, principalmente para as organizações que estejam acompanhando as mudanças do mercado e que propiciem uma formação prática, direcionada às exigências dos diversos setores da economia. A educação profissional precisa, cada vez mais, estar alicerçada em metodologias ativas de aprendizagem, como tem feito o Senac ao oferecer cursos que proporcionam aos alunos o desenvolvimento das competências necessárias para que os profissionais saibam conhecer o cliente, entender suas necessidades e oferecer uma prestação de serviço tecnicamente correta e com toques diferenciados a fim de que o atendimento proporcione uma experiência única para o cliente.

 

Então, não há mais espaço para quem vive na “zona de conforto”?

Paulo Imbuzeiro – As grandes transformações geradas, principalmente, pelas novas tecnologias veem impactando diretamente na comunicação, na construção do conhecimento, interação social e no mundo dos negócios. Ou seja, na vida de qualquer profissional que está no mercado ou que ainda irá escolher uma área para atuação. Essas mudanças são constantes e exponenciais. E o que hoje pode ser um emprego garantido, amanhã poderá não existir mais. Diante desse cenário de grande transformação, é importante que empresários e trabalhadores estejam atentos às mudanças e saiam da "zona de conforto". Afinal, sem estudo e sem atitude fica difícil se encaixar neste novo ambiente de constante transformação. Aprender novas habilidades, estar pronto para as oportunidades, investir na qualificação da equipe e, principalmente, criar um plano para o futuro. Esse é o caminho.